Как автоматизировать отдел продаж: подробная инструкция

Важные задачи — обработка заявок, прогнозирование и закрытие сделок — остаются без внимания, если менеджеры по продажам вынуждены заниматься ручным заполнением отчетов, а руководитель путается в таблицах, чтобы просчитать эффективность отдела за месяц. Согласно исследованию Kapost, потенциальные клиенты, коммуникацию с которыми автоматизировали, потратили на покупки на 47% больше. Как инструменты для автоматизации помогают построить эффективный отдел продаж — в нашем материале. 

Что такое автоматизация отдела продаж 

Это система построения отдела продаж, когда процессы — учет, прогноз, анализ, планирование и прочие — происходят автоматически с помощью программ, платформ и приложений. Так как рутинную работу делают программы, менеджеры больше времени тратят на обработку заявок и звонков. В итоге количество сделок и прибыль  растут.

Задачи, которые помогает решать автоматизация отдела продаж:

• Повышение качества обработки заявок. Информация о встречах, сделках и подготовке документов заносится в единую программу, которая присылает напоминания и уведомления. Менеджеры не упускают из поля зрения важные задачи и работают лучше.

• Анализ эффективности отдела. Поиск слабых мест в воронке продаж происходит не за счет гипотез и предположений, а с помощью отчетов и графиков, которые формируются автоматически. Цифры показывают, где компания растет, а где теряет прибыль.

• Единое хранилище данных. Клиентская база, история взаимодействия с покупателями или данные о сделках не теряются в случае ухода или увольнения менеджеров. Информация хранится в программе или в облаке и остается у компании.

Преимущества автоматизация для сотрудников компании

Для генерального директора и топ-менеджеров

Получают актуальную аналитику о продажах, которая помогает принимать управленческие решения и планировать хозяйственную и операционную деятельность компании.

Аналитика отнимает меньше времени, так как отчеты формируются в несколько кликов. При желании можно настроить шаблоны и пользоваться ими регулярно.

Для директора по маркетингу

Получает подробный отчет по маркетинговым каналам. После анализирует, какие из них принесли больше заявок, адаптирует маркетинговую стратегию и оптимизирует рекламные бюджеты. Компания начинает быстрее возвращать маркетинговые инвестиции.

Для директора по продажам

Анализирует воронку продаж, видит и контролирует сделки на всех этапах, управляет временем сотрудников. В результате повышается сервис обслуживания и лояльность клиентов, отдел увеличивает количество закрытых сделок. В конце месяца ясно, какой менеджер достиг высоких KPI и заслужил премию.

Для менеджеров по продажам

Лучше выполняют работу благодаря планированию времени и уведомлениям. Избавляются от рутинных дел, тратят свободные часы на кросс-продажи. Проще взаимодействуют с покупателями, ведь вся информация о клиентах структурирована в единой базе.

Инструменты для автоматизации и ведения продаж

Помимо CRM, система автоматизации продаж включает в себя и другие полезные инструменты. Рассмотрим самые популярные.

Интеграция CRM-системы с коллтрекингом

До внедрения. Когда звонки и CRM не связаны, всю информацию о клиентах менеджеры вынуждены заносить руками. Это отнимает время, к тому же менеджеры могут отвлечься и забыть указать что-то важное. Так теряется часть данных, снижается качество обслуживания.

Когда нет автоматизации, менеджерам приходится выяснять, с какого рекламного источника пришла заявка. А еще спорить, кто первый общался с клиентом и кому полагается процент от продажи.

Проблемы возникают и у маркетологов. Они анализируют все звонки, не учитывая, какие из них целевые, а какие нет. Из-за этого при оценке рекламных каналов звонки кажутся более эффективными, чем есть на самом деле.

После внедрения. Интеграция CRM с коллтрекингом решает задачи:

• учитывает пропущенные звонки: клиенты не теряются, даже если менеджер не успел вовремя ответить;

• определяет, откуда пришла заявка, и анализирует маркетинговые каналы по эффективности;

• сохраняет звонок, формирует карточку клиента, прикрепляет запись звонка;

• переправляет повторные звонки на ответственного менеджера.

• показывает во время звонка, чем интересовался клиент и что читал на сайте.

Повышайте качество обслуживания и уровень продаж с помощью готовых интеграций коллтрекинга MANGO OFFICE с лидирующими системами бизнес-аналитики, web-аналитики, управления рекламой и CRM.

Платформа для управления проектами

До внедрения. Когда в компании аврал и возникает срочная задача, приходится отвлекать сотрудников от текущей работы, распределять между ними нагрузку и ставить жесткие дедлайны. В таком хаосе можно неправильно сформулировать задачу или не проконтролировать какой-то этап работы. Проект может завершиться неудачно и привести к финансовым потерям.

После внедрения. Платформа наводит порядок в проектах. Руководители знают, чем заняты сотрудники и кто за что отвечает. 

Общие задачи платформы:

• определять, кто и какой проект ведет, помогать распределять зоны ответственности, напоминать о дедлайнах;

• контролировать, на каком этапе находится проект, есть ли прогресс по задачам;

• ставить сроки на выполнение задач, передавать их между участниками, добавлять комментарии и правки так, чтобы они были видны всей команде;

• собирать все задачи в одном месте;

• помогать руководителю управлять ресурсами и достигать целей точно в срок.

Сервис для коммуникации с клиентами

До внедрения. Если компания использует только e-mail, телефонные звонки и чат на сайте, то теряет часть клиентов, которым удобнее общаться в мессенджерах и в социальных сетях. Ведь кто-то в принципе не любит звонить по телефону. Другим просто некогда писать письма на e-mail компании. А третьи меняют каналы связи в зависимости от загруженности или распорядка дня. Например, офисным сотрудникам часто неудобно общаться по телефону в рабочее время, им проще написать в мессенджер. 

После внедрения. Сервис для коммуникации объединяет все каналы и позволяет клиентам самим выбирать, как связаться с компанией. Также помогает собирать переписки, звонки и обращения в единый архив. Менеджеры могут в любой момент просмотреть историю общения и сориентироваться в вопросах клиентов.

Email-рассылка

До внедрения. Без автоматизированной email-рассылки менеджеры вынуждены тратить время на ручную подготовку писем, а компания — содержать дополнительный штат email-маркетологов.

После внедрения. Автоматизированная рассылка не требует внимания сотрудников. Ее настраивают один раз. Продажи растут за счет напоминаний о брошенных сессиях, а также — кросс-продажах. 

С помощью автоматизированной рассылки вы отправляете письмо в конкретные часы, например, тем покупателям, которые находятся в другом часовом поясе. Также менеджеры могут отслеживать реакции клиентов на письма, находить более заинтересованных и делать им персональные предложения.

Скрипты продаж

До внедрения. Расстроенный или уставший менеджер может допустить ошибку в разговоре с клиентом. Или же конфликтная ситуация выбьет из колеи, и менеджер отреагирует некорректно. Когда нет готовых алгоритмов продаж, трудно и новым сотрудникам. Им приходится долго погружаться в работу, учиться правильно вести себя с клиентами.

После внедрения. Когда у менеджера есть сценарий общения с покупателями, он чувствует себя увереннее: вопросы не застают врасплох, а конфликтные ситуации не смущают. Скрипты продаж позволяют продумывать алгоритм общений до мелочей заранее. Например, как обработать возражения или закрыть сделку. Так повышается качество обработки звонков, увеличиваются продажи. 

Автоматизация продажи товара через скрипты помогает быстрее адаптироваться новым менеджерам и продавать эффективно с первых дней. Воспользуйтесь конструктором скриптов разговоров в контакт-центре MANGO OFFICE. Это удобный редактор для создания последовательных реплик сотрудника и клиента. Также с помощью отчетов вы сможете понять, насколько эффективно сотрудники используют скрипты разговоров, как работают сценарии на каждом этапе и при необходимости внести изменения в них. 

Dashboard

До внедрения. Без автоматизации руководитель продаж не всегда может отследить эффективность сотрудников. Порой информация о том, кто сколько продал, становится доступна только в конце месяца, когда анализируется общий план продаж.

Минус такой организации — трудно достигать долгосрочных целей и выполнять краткосрочные задачи. 

После внедрения. Дашборд — это табло, на котором ежедневно формируются достигнутые KPI. На нем отображаются принятые и пропущенные звонки, сумма подписанных договоров и количество сделок. Информацию видят все — сотрудники и руководитель. 

С помощью дашборда можно отслеживать процент выполнения плана в любом периоде. Менеджеры знают, сколько продаж им еще необходимо сделать, чтобы выполнить план, а руководитель регулярно проверяет эффективность отдела.

В контакт-центре MANGO OFFICE на вкладке Dashboard вы сможете смотреть отчеты по выбранным показателям для каждой из воронок продаж, создавать и удалять виджеты, выбирать сотрудников, по которым хотите получить данные.

Карта рабочего времени

До внедрения. Задачи, которые никак не связаны с продажами, отнимают много времени у менеджеров, эффективность отдела падает.

После внедрения. Карта помогает определить, сколько времени отводится на каждую задачу, и находить те, которые стоит автоматизировать.

Этапы автоматизации продаж

Разберем пошагово, как запустить механизм автоматизации продаж.

Шаг 1: определение целей

Главная цель автоматизации — рост прибыли, однако могут быть и второстепенные задачи, например:

• увеличение числа активных покупателей и рост лояльности;

• ускорение закрытия сделок;

• контроль рабочего времени персонала;

• избавление сотрудников от рутинных задач;

• сегментирование базы: на платежеспособных, целевых и нецелевых;

• формирование мотивации и KPI.

Цели помогают выбрать инструменты автоматизации, которые необходимо внедрить. 

Шаг 2: налаживание воронок продаж

После того как цели выбраны, пора заняться воронкой продаж. Распишите все ее варианты и занесите в CRM. Она может выглядеть следующим образом:

• Заявка потенциального покупателя.

• Изучение потребностей клиента.

• Подготовка КП.

• Подписание договора.

• Покупка.

• Анализ работы (чтобы выявить все минусы и развиваться дальше).

Шаг 3: выделение ресурсов

Необходимо просчитать, какие ресурсы и сколько потребуется для автоматизации. К ресурсам относятся: сотрудники, деньги, время, инструменты.

Шаг 4: создание команды

Когда определены цели и подсчитаны ресурсы, подумайте, кто займется внедрением автоматизации:

• Собственные сотрудники. Необходимо выбрать руководителя проекта, который погружен в дела компании и разбирается в современных технологиях. Ему потребуется команда менеджеров.

• Чужие сотрудники. Приглашают специалистов, которые обучают отделы и выполняют некоторые задачи. Например, подбирают CRM, но не настраивают ее. 

• Аутсорс. Консалтинговое агентство берет на себя всю работу — от определения целей до финальной реализации проекта. Это самый дорогой вариант, зато все будет происходить по плану и в срок.

Шаг 5: налаживание бизнес-процессов

Также необходимо привести в порядок бизнес-процессы: разобраться, какие из них компании необходимы, а какие — потеряли актуальность. 

Шаг 6: выбор инструментов

Когда с бизнес-процессами все ясно, остается продумать, что поможет их автоматизировать. Это могут быть любые инструменты, о которых говорили выше.

Избавьтесь от рутины и управляйте отделом еще эффективнее с сервисом «Сделки» в MANGO OFFICE. Это система учета и автоматизации продаж, которая выстроит все условия для комфортной и бесперебойной работы в отделе. Вы сможете вести клиентскую базу, управлять воронкой продаж, обрабатывать все виды сообщений в одном окне, контролировать сотрудников. Система не требует интеграций — оно запускается в интерфейсе контакт-центра. 

Если вы еще не определились с целями автоматизации, позвоните менеджеру MANGO OFFICE и получите бесплатную консультацию. Он подскажет, подойдет ли вашему бизнесу сервис «Сделки», поможет в настройке.

Шаг 7: реализация проекта автоматизации продаж

Реализацией должны заниматься руководитель проекта и команда. Этапы реализации проекта:

• Внесение информации в базы данных. Чтобы ускорить процесс, можно использовать сканеры, программы, штрих-коды.

• Прием и учет товара.

• Производство и маркировка продукции.

• Оптимизация воронки продаж.

• Тестирование проекта на покупателях.

Шаг 8: анализ результатов реализации проекта и внесение изменений в него

Анализ результатов поможет понять, достигнуты цели или нет. Если цели не достигнуты, необходимо выяснить ошибки и исправить их.

Возможные проблемы с автоматизацией отдела продаж

Причины неудачного внедрения автоматизации:

• Неправильно выбраны цели. 

Цели необходимо выбрать и зафиксировать в количественном и финансовом выражении, продумать пути их достижения. Начинать автоматизацию без этого нельзя. 

• Неправильно выбраны бизнес-процессы. 

Иногда выбор процессов для автоматизации стоит доверить не руководителю, а менеджерам. Линейным сотрудникам легче понять, с какой работой они справляются сами, а какую лучше «отдать» алгоритмам.

• Неправильно выбрана команда. 

Чтобы провести автоматизацию, может не хватать компетенции собственных сотрудников. Тогда лучше пригласить команду специалистов и зафиксировать, какую часть работы они возьмут на себя. Работа специалистов может стоить дорого, зато автоматизация пройдет как надо.

• Неправильно выбран инструмент. 

Не у всех сервисов изначально предусмотрена синхронизация всех систем. Это создает дополнительную нагрузку на сотрудников, и часть данных/лидов/контактов может теряться.

Заключение

Автоматизация отдела продаж освобождает сотрудников от административных задач. У менеджеров появляется больше времени на обработку лидов и закрытие сделок.

Автоматизация помогает не только отделу продаж, но и отделу маркетинга и управленческому персоналу. За счет аналитики и быстрого формирования отчетов сотрудники улучшают свою работу, принимают верные решения и строят прогнозы.

Инструменты для автоматизации каждая компания должна выбирать исходя из собственных целей и бизнес-процессов. А внедрение доверять либо компетентным сотрудникам, либо нанимать команду через аутсорс.